Як зв'язати CRM з системою Сall Tracking - кейси для керівника, менеджера і маркетолога

1. Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?
2. Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?
3. Якою має бути просунута інтеграція?
4. Інтеграція в дії
5. Керівнику легше контролювати процес продажів
6. Менеджеру легше делегувати і складніше втратити новий лід
7. Маркетологу простіше все аналізувати
8. висновки

Аналітичні платформи не враховують інформацію про дзвінки. Системи Сall Tracking знають про дзвінки все, хоча і не здатні зв'язати їх з прямими продажами.

Звичайно, ви можете зібрати дані з цих систем окремо, а потім вбудувати їх в аналітику. Але для цього потрібен час. Я розповім, як вирішити цю проблему за кілька кліків.

Але спочатку розберемося, навіщо це потрібно, і чи окупляться кошти на настройку CRM і Call Tracking.

Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?

за даними Ringostat, від 30 до 100% замовлень відбувається по телефону, а не онлайн. Якщо до вашої компанії дзвонять, варто точно знати відповіді на три питання:

• чи працюють менеджери з максимальною віддачею, грамотно чи спілкуються з клієнтами під час дзвінка;
• чи відома ефективність рекламних каналів з точки зору конверсії в дзвінки і продажу;
• як будується воронка продажів бізнесу, чи можна в реальному часі проконтролювати, як клієнт просувається від дзвінка до покупки.

Якщо ви не знаєте відповідь хоча б на одне питання з трьох, бізнес працює не в повну силу.

Щоденна головний біль керівників відділів продажів - рівень професіоналізму менеджерів. за статистикою , Без контролю вони працюють тільки на 30% можливостей. Помилки можуть бути найрізноманітніші, але всі вони ведуть до втрати лидов.

Типові гріхи відділу продажів

Наступний аспект - недолік даних для повноцінної аналітики.

В ідеальному світі, переходячи з реклами, покупець одразу додає товар в корзину. Все конверсії відбуваються онлайн, а для моніторингу ефективності реклами досить проаналізувати їх в Google Analytics. В реальності справи йдуть інакше.

Часто відвідувач сайту міркує так:

• потрібно зателефонувати і уточнити характеристики;
• проконсультуюся з менеджером, а потім вирішу, чи варто довіряти компанії;
• подзвоню і дізнаюся, а потім прийду в офлайн-магазин, подивлюся на товар вживу і куплю;
• якщо поговорю з консультантом, можливо, вийде вибити кращу ціну;
• спочатку подзвоню з мобільного прямо зараз і дізнаюся деталі. А потім приїду додому, вже нормально розгляну товар на комп'ютері і додам в кошик. До речі, згідно з нашим дослідженню , Так надходять все частіше.

Все це означає, що стандартними способами ви не побачите, яка реклама згенерувала продаж. Тому що між ними знаходиться як мінімум одне не враховане ланка, і найчастіше це дзвінок.

Третя проблема - незнання особливості воронки продажів і відсутність контролю за просуванням угод. Навіть якщо угода будується з трьох стадій: «замовлення піци - доставка - оплата», - керівнику необхідно знати, скільки замовлень в роботі, який співробітник відповідає за заявку, чи був доставлений товар. Записи в блокноті або Excel підходять тільки при мінімальному завантаженні і миттєвому обслуговуванні клієнтів.

У більшості компаній бізнес-процеси відрізняються більшою складністю. Кількість користувачів смартфонів зростає, і бізнесу доводиться приймати все більше звернень по телефону з мобільного пошуку. Щоб їх повноцінно обробити і проаналізувати, вже недостатньо використовувати тільки один інструмент.

Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?

У CRM і Call Tracking існують схожі функції:

• автоматизація роботи відділу продажів;
• побудова звітів;
• контроль співробітників.

Однак обидва сервісу підходять до вирішення цих завдань з різних сторін, не кажучи про те, що їх повний інструментарій значно ширше. Якщо використовувати тільки один з них, або CRM і Call Tracking окремо, - буде упущена важлива інформація.

Порівняємо, яку інформацію надає кожен з сервісів:

Як бачимо, в обох випадках частина процесів залишається неврахованої. Якщо угоди компанії починаються з дзвінка, а закінчуються продажем, - необхідно володіти повною інформацією про кожен крок користувача.

Пропуск в аналітиці та автоматизації робочих процесів вирішує інтеграція - автоматизація передачі даних з Сall Tracking в CRM. Завдяки інтеграції дзвінки враховуються і автоматично відображаються в CRM як один з етапів продажів.

Ось як це виглядає в картці операції:

Що може зв'язка CRM і системи Call Tracking:

• передавати метрики дзвінків в CRM, включаючи дані про рекламному джерелі;
• відображати стан поточних операцій в режимі реального часу з розбивкою по менеджерам;
• автоматично створювати сутності (контакти, угоди, завдання), які не дублюючи їх;
• відправляти нагадування про необхідність передзвонити на пропущених дзвінок, зв'язуватися з клієнтом;
• розподіляти завдання серед менеджерів по «розумному алгоритму», який враховує кілька факторів;
• збирати і зберігати всю інформацію про угоду і контакту, зокрема запис дзвінка, і зручно її фільтрувати;
• візуалізувати воронку продажів з урахуванням даних про дзвінки;
• оперативно передавати інформацію з Call Tracking в CRM.

Постарайтеся уявити, скільки часу пішло б на подібну роботу у звичайного співробітника.

Про те, чому необхідна CRM-система, читайте статтю «Чотири причини, за якими необхідна CRM-система» в блозі GetResponse .

Якою має бути просунута інтеграція?

Раніше я вже розповідав , Що можна вважати правильною інтеграцією Call Tracking і CRM.

У тому числі це:

• Можливість передачі даних не тільки по API, але і по Webhooks - так дані в CRM передаються в режимі реального часу. Перед очима менеджера завжди буде актуальна інформація.
• Зручність і можливість самостійного налаштування. Такі інтеграції називають однокнопочні. У Ringostat їх можна налаштувати самостійно максимум за 20 хвилин, або звернувшись в техпідтримку.
• Utm-мітки і ID користувача автоматично передається в контактну картку. Це потрібно, щоб в подальшому аналізувати дохід по рекламним кампаніям прямо в CRM і автоматизувати цей процес, транслюючи факт і суму закритою угоди в систему аналітики з прив'язкою до ClientID.
• Автоматичне створення виконаних завдань по пропущених дзвінків і закритих по отвеченних. Якщо доводиться хоч щось з цього робити вручну - перед вами «лжеінтеграція».
• Розумний розподіл завдань серед менеджеов. Після дзвінка від нового клієнта відповідальним за новою угодою призначається найменш завантажений співробітник. В іншому випадку можна зіткнутися з ситуацією, що одні менеджери нічим не зайняті, а інші завалені завданнями і не встигають закривати угоди.

Завдяки продуманій зв'язці двох сервісів виходить інструмент, який дозволяє тримати на контролі всі процеси компанії.

Команда Ringostat спочатку усвідомлювала, як важлива для клієнтів автоматизація робочих процесів і побудова наскрізний аналітики. Тому ми регулярно випускаємо інтеграції з популярними платформами для оптимізації бізнес-процесів, управління контекстною рекламою і аналітичними сервісами.

Тільки за два минулі місяці у Ringostat їх вийшло дві:

• amoCRM - версія 2.0. Було розширено функціонал першої інтеграції, яка відбулася рік тому. При розробці враховувалися побажання користувачів попередньої версії.
• Pipedrive - Ringostat став першим сервісом Call Tracking, який інтегрований з цієї CRM системою і софтом для управління процесом продажів.

Варто враховувати, що інтеграцією іноді називають те, що нею не є. Якщо ви користуєтеся НЕ Ringostat, звертайте увагу, повноцінно чи інтегрований Call Tracking з CRM.