Навигация по сайту

Популярные статьи

Увлекательный поход по Крыму

Мы предлагаем вам увлекательный поход по живописным местам горного Крыма, полюбоваться красотами каньонов и горных водопадов, послушать журчание горных рек и пение птиц, насладиться экзотическими пейзажами

Отдых в Карпатах

Активный отдых - это очень важная часть жизни абсолютно любого человека, который способен обогащать и закалять человека как напрямую физически, улучшая форму, так и духовно, психологически, морально,

Як зв'язати CRM з системою Сall Tracking - кейси для керівника, менеджера і маркетолога

  1. Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?
  2. Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?
  3. Якою має бути просунута інтеграція?
  4. Інтеграція в дії
  5. Керівнику легше контролювати процес продажів
  6. Менеджеру легше делегувати і складніше втратити новий лід
  7. Маркетологу простіше все аналізувати
  8. висновки

Аналітичні платформи не враховують інформацію про дзвінки. Системи Сall Tracking знають про дзвінки все, хоча і не здатні зв'язати їх з прямими продажами.

Звичайно, ви можете зібрати дані з цих систем окремо, а потім вбудувати їх в аналітику. Але для цього потрібен час. Я розповім, як вирішити цю проблему за кілька кліків.

Але спочатку розберемося, навіщо це потрібно, і чи окупляться кошти на настройку CRM і Call Tracking.

Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?

за даними Ringostat, від 30 до 100% замовлень відбувається по телефону, а не онлайн. Якщо до вашої компанії дзвонять, варто точно знати відповіді на три питання:

  • чи працюють менеджери з максимальною віддачею, грамотно чи спілкуються з клієнтами під час дзвінка;
  • чи відома ефективність рекламних каналів з точки зору конверсії в дзвінки і продажу;
  • як будується воронка продажів бізнесу, чи можна в реальному часі проконтролювати, як клієнт просувається від дзвінка до покупки.

Якщо ви не знаєте відповідь хоча б на одне питання з трьох, бізнес працює не в повну силу.

Щоденна головний біль керівників відділів продажів - рівень професіоналізму менеджерів. за статистикою , Без контролю вони працюють тільки на 30% можливостей. Помилки можуть бути найрізноманітніші, але всі вони ведуть до втрати лидов.

Помилки можуть бути найрізноманітніші, але всі вони ведуть до втрати лидов

Типові гріхи відділу продажів

Наступний аспект - недолік даних для повноцінної аналітики.

В ідеальному світі, переходячи з реклами, покупець одразу додає товар в корзину. Все конверсії відбуваються онлайн, а для моніторингу ефективності реклами досить проаналізувати їх в Google Analytics. В реальності справи йдуть інакше.

Часто відвідувач сайту міркує так:

  • потрібно зателефонувати і уточнити характеристики;
  • проконсультуюся з менеджером, а потім вирішу, чи варто довіряти компанії;
  • подзвоню і дізнаюся, а потім прийду в офлайн-магазин, подивлюся на товар вживу і куплю;
  • якщо поговорю з консультантом, можливо, вийде вибити кращу ціну;
  • спочатку подзвоню з мобільного прямо зараз і дізнаюся деталі. А потім приїду додому, вже нормально розгляну товар на комп'ютері і додам в кошик. До речі, згідно з нашим дослідженню , Так надходять все частіше.

Все це означає, що стандартними способами ви не побачите, яка реклама згенерувала продаж. Тому що між ними знаходиться як мінімум одне не враховане ланка, і найчастіше це дзвінок.

Третя проблема - незнання особливості воронки продажів і відсутність контролю за просуванням угод. Навіть якщо угода будується з трьох стадій: «замовлення піци - доставка - оплата», - керівнику необхідно знати, скільки замовлень в роботі, який співробітник відповідає за заявку, чи був доставлений товар. Записи в блокноті або Excel підходять тільки при мінімальному завантаженні і миттєвому обслуговуванні клієнтів.

У більшості компаній бізнес-процеси відрізняються більшою складністю. Кількість користувачів смартфонів зростає, і бізнесу доводиться приймати все більше звернень по телефону з мобільного пошуку. Щоб їх повноцінно обробити і проаналізувати, вже недостатньо використовувати тільки один інструмент.

Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?

У CRM і Call Tracking існують схожі функції:

  • автоматизація роботи відділу продажів;
  • побудова звітів;
  • контроль співробітників.

Однак обидва сервісу підходять до вирішення цих завдань з різних сторін, не кажучи про те, що їх повний інструментарій значно ширше. Якщо використовувати тільки один з них, або CRM і Call Tracking окремо, - буде упущена важлива інформація.

Порівняємо, яку інформацію надає кожен з сервісів:

Як бачимо, в обох випадках частина процесів залишається неврахованої. Якщо угоди компанії починаються з дзвінка, а закінчуються продажем, - необхідно володіти повною інформацією про кожен крок користувача.

Пропуск в аналітиці та автоматизації робочих процесів вирішує інтеграція - автоматизація передачі даних з Сall Tracking в CRM. Завдяки інтеграції дзвінки враховуються і автоматично відображаються в CRM як один з етапів продажів.

Ось як це виглядає в картці операції:

Що може зв'язка CRM і системи Call Tracking:

  • передавати метрики дзвінків в CRM, включаючи дані про рекламному джерелі;
  • відображати стан поточних операцій в режимі реального часу з розбивкою по менеджерам;
  • автоматично створювати сутності (контакти, угоди, завдання), які не дублюючи їх;
  • відправляти нагадування про необхідність передзвонити на пропущених дзвінок, зв'язуватися з клієнтом;
  • розподіляти завдання серед менеджерів по «розумному алгоритму», який враховує кілька факторів;
  • збирати і зберігати всю інформацію про угоду і контакту, зокрема запис дзвінка, і зручно її фільтрувати;
  • візуалізувати воронку продажів з урахуванням даних про дзвінки;
  • оперативно передавати інформацію з Call Tracking в CRM.

Постарайтеся уявити, скільки часу пішло б на подібну роботу у звичайного співробітника.

Про те, чому необхідна CRM-система, читайте статтю «Чотири причини, за якими необхідна CRM-система» в блозі GetResponse .

Якою має бути просунута інтеграція?

Раніше я вже розповідав , Що можна вважати правильною інтеграцією Call Tracking і CRM.

У тому числі це:

Завдяки продуманій зв'язці двох сервісів виходить інструмент, який дозволяє тримати на контролі всі процеси компанії.

Команда Ringostat спочатку усвідомлювала, як важлива для клієнтів автоматизація робочих процесів і побудова наскрізний аналітики. Тому ми регулярно випускаємо інтеграції з популярними платформами для оптимізації бізнес-процесів, управління контекстною рекламою і аналітичними сервісами.

Тільки за два минулі місяці у Ringostat їх вийшло дві:

Варто враховувати, що інтеграцією іноді називають те, що нею не є. Якщо ви користуєтеся НЕ Ringostat, звертайте увагу, повноцінно чи інтегрований Call Tracking з CRM.

Інтеграція в дії

Розглянемо, як працює зв'язка Call Tracking і CRM на прикладі стандартних ситуацій.

Керівнику легше контролювати процес продажів

Щодня керівник переглядає в CRM дані про поточні угодах - вони розподіляються по воронці продажів в залежності від етапу, на якому знаходяться. Там він бачить, який менеджер повинен передзвонити і нагадати клієнту про продовження послуги, закрити операцію в найближчі дні або поїхати на переговори. Якщо якась із завдань не прив'язана до конкретної угоді або по ній не призначений наступний крок - це помітно по значках справа:

У компанії змінилися бізнес-процеси - в CRM потрібно додати нові етапи продажів. Особливо зручно те, що все можна міняти, просто перетягуючи елементи:

Менеджеру легше делегувати і складніше втратити новий лід

У компанію дзвонить новий клієнт. За фактом дзвінка в CRM створюється картка клієнта з повною інформацією про користувача, включаючи рекламний джерело:

Якщо дзвінок не був прийнятий, в правому нижньому кутку екрану з'являється повідомлення, навіть якщо менеджер знаходиться в іншій вкладці:

Дзвінок не був відповідаючи, і тому в CRM створюється відкрита завдання. Якщо клієнт новий, відповідальним за неї призначається менеджер, у якого найменше незакритих угод. Якщо дзвонив чоловік, який вже звертався, - завдання буде поставлено на відповідального за угодою.

Так виглядає повідомлення про пропущений виклик:

Так виглядає повідомлення про пропущений виклик:

Надходить дзвінок від клієнта по відкритій угоді. Дзвінок автоматично переадресовується на відповідального менеджера. Якщо трубку бере інший менеджер і спілкується з клієнтом колеги - відповідальному прийде повідомлення про це і запис розмови. Після цього до нього буде прикріплена виконана задача, а до відповідального - відкрита.

Те ж відбувається, якщо менеджер, йдучи у відпустку, просить колегу зв'язатися з клієнтом. Повернувшись на роботу, він отримає повідомлення про вихідному дзвінку і зможе прослухати запис:

Маркетологу простіше все аналізувати

У розділі «Аналітика» маркетолог бачить, скільки у компанії відкритих угод, їх бюджет і середню тривалість, в залежності від воронки продажів.

Застосовуючи фільтри, він може аналізувати продажу прямо в CRM в розбивці по рекламним каналам, або передати інформацію про них в Google Analytics.

Якщо керівника або маркетолога цікавить поточні KPI відділу продажів, він бачить їх в режимі реального часу:

Якщо керівника або маркетолога цікавить поточні KPI відділу продажів, він бачить їх в режимі реального часу:

висновки

Інтеграція CRM і системи Call Tracking - просунутий інструмент інтернет-аналітики та автоматизації робочих процесів компанії.

Він вирішує безліч завдань:

  • автоматизація рутини;
  • аналіз ефективності рекламних кампаній в розрізі фактичних продажів, а не проміжних метрик (дзвінків);
  • автоматичні нагадування співробітникам про поточні завдання і пропущені дзвінки;
  • зберігання і фільтрація даних, складання звітів для відділу продажів в зручному інтерфейсі;
  • ведення клієнтської бази, включаючи інформацію про дзвінки;
  • контроль роботи відділу продажів за допомогою моніторингу їх активностей;
  • отримання статистики про замовлення по телефону;
  • виявлення причин втрачених угод і їх усунення;
  • запис і прослуховування телефонних розмов для аналізу ефективності скрипта і оцінки професіоналізму співробітників;
  • аналіз ефективності роботи менеджерів по заданих KPI;
  • оперативне отримання статистики для оптимізації рекламних стратегій.

Зв'язавши систему Call Tracking і CRM, ви отримаєте уявлення про кожен крок вашої клієнта на шляху до покупки. Розуміючи, які ключові слова та сторінки призводять до продажу, зможете оптимізувати рекламні кампанії і знизити витрати на рекламу. Підвищення якості обслуговування клієнтів змусить їх повернутися.

Поки що не існує єдиного інструменту «десять-в-одному», який би вирішував всі ці питання. Але це реально завдяки зв'язці двох професійних сервісів.

Перехоплюйте ініціативу в аналітиці продажів - досить чекати.

Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?
Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?
Якою має бути просунута інтеграція?
Навіщо взагалі аналізувати роботу відділу продажів?
Навіщо потрібна зв'язка CRM і Call Tracking?
Якою має бути просунута інтеграція?