Бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы і іх аптымізацыя

1. Аб бізнес-працэсах інтэрнэт-крамы ў дэталях
2. Прыкладная схема бізнес-працэсаў, якія праходзяць у інтэрнэт-краме:
3. Як даведацца, па якой схеме і як менавіта паляпшаць бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы?
4. Аб правіле «7 ± 2»
5. Схема бізнес-працэсаў інтэрнэт-крамы ўключае два пункты:
6. Перфекцыянізм і кантроль. Як кіраваць без параноі
7. аб аптымізацыі
8. Не саромейцеся прасіць аб дапамозе
9. Адлучайце збожжа ад пустазелля
10. Як паляпшаць. практычны прыклад

Бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы: таемнае робім відавочным. Даведайцеся, як наладзіць працу свайго ІМ, павысіць прыбытак і ўзровень кантролю над тым, што адбываецца. Што рабіць, як паляпшаць, да якіх мэтам імкнуцца ...

Бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы: таемнае робім відавочным. Даведайцеся, як наладзіць працу свайго ІМ, павысіць прыбытак і ўзровень кантролю над тым, што адбываецца. Што рабіць, як паляпшаць, да якіх мэтам імкнуцца і як праверыць вынік - раскажам ўсё.

Бізнес-сусвет круціцца вакол каштоўнасці, якую атрымлівае спажывец, аддаючы грошы за тавар. Пад бізнес-працэсамі інтэрнэт-крамы і любой кропкі продажаў разумеюць пералік інструментаў і дзеянняў, якія дазваляюць перадаць гэтую абстрактную каштоўнасьць пакупніку ў выглядзе паслуг і тавараў. І нескладана здагадацца, што прафесіяналізм у выкарыстанні гэтых рычагоў уздзеяння - залог здаровага развіцця любой кампаніі. Раскажам, як дасягнуць вышынь на гэтай ніве.

Аб бізнес-працэсах інтэрнэт-крамы ў дэталях

Першае, што вам трэба распачаць - высветліць, якія з выконваемых вамі і вашымі супрацоўнікамі дзеянняў ўтрымліваюць вашу кампанію на плаву. Пачаць раім з асноўных, без якіх сістэма не можа функцыянаваць.

Груба кажучы, бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы - гэта комплекс узаемадзеянняў і звязаных рашэнняў, якія ператвараюць зыходныя дадзеныя (ўваходы) у вынікі (выхады). Атрымліваючы інфармацыю, мы апрацоўваем яе, на яе аснове робім нейкія крокі і атрымліваем вынік (або не атрымліваем). На справе прасцей, чым выглядае:

Прыкладная схема бізнес-працэсаў, якія праходзяць у інтэрнэт-краме:

• асноўныя - накіраваныя на стварэнне прадаванай каштоўнасці;
• якія забяспечваюць - якія не ўплываюць на вытворчасць каштоўнасці, але якія забяспечваюць існаванне вашай кампаніі і праекта ў цэлым;
• кіраўніцкія - якія дапамагаюць кантраляваць функцыянаванне праекта, бесперабойнасць асноўных працэсаў.

Рада: любыя змены, накіраваныя на гэтыя катэгорыі, пачынайце з асноўных, у базавых працэсах. Усё проста - чым хутчэй і даражэй вы рэалізуеце сваю каштоўнасць, тым больш прыбытак, унушальна маржа.

Як даведацца, па якой схеме і як менавіта паляпшаць бізнес-працэсы інтэрнэт-крамы?

Каб вызначыць, якая сфера мае патрэбу ў аптымізацыі, трэба раскласці ўвесь праект па палічках-скрыначкам. Складаныя задачы разбівайце на серыі больш простых блокаў. Напрыклад, спачатку вылучаем вялікі сегмент - «Дастаўка» або «Прыём аплаты», затым вылучаць задачы паменш - «Рэгіянальная дастаўка», «Праца з электроннымі плацяжамі". Гэтыя дзеянні паступова будуць памяншаць аб'ёмы уваходаў і выхадаў у кожнага з этапаў, і калі гэтыя выхады запускаюць наступны этап, вы ўсё робіце правільна.

Аб правіле «7 ± 2»

Пазбягайце занадта працяглых алгарытмаў, ня раскладвайце кожнае дзеянне на 20 крокаў, гэта можа абярнуцца блытанінай. У ідэале крокаў не павінна быць меншай за 5 або больш за 9 - правіла «7 ± 2». Такі падыход дасць магчымасць не важдацца з дробязямі і ў той жа час не думаць занадта глабальна.

Схема бізнес-працэсаў інтэрнэт-крамы ўключае два пункты:

1. Прыцягненне пакупніцкай аўдыторыі (front-end). Прыцягненне, лидогенерация (раскладваем на каналы ўваходу - пашукавікі , сацыяльныя каналы , кантэкст ).
2. Апрацоўка заказаў, ажыццяўленне дастаўкі (back-end). Гэта ўнутраная кухня крамы, працэсы, схаваныя ад пустых поглядаў. Наўпрост на рашэнне аб куплі яны не могуць ўздзейнічаць, але ўплываюць на агульную карціну ў цэлым.
   Папаўненне таварных запасаў Прагназаванне попыту
   закупка тавараў
   Прыём пастаўкі ў сцёк продажу Апрацоўка заказаў ў кантакт-цэнтры прыём уваходных званкоў
   Пацвярджэнне заказаў, якія прыйшлі з сайта
   Абзвон адкладзеных заказаў Апрацоўка заказаў ў фулфилмент-цэнтры Прыём заказаў у апрацоўку
   Падбор тавараў па заказах
   камплектацыя заказаў
   Ўпакоўка заказаў Дастаўка Перадача замоў у кур'ерскую службу
   Атрыманне справаздач са статутамі дастаўкі Прыём аплаты атрыманне грошай ад кур'ерскай службы
   Праводка грошай у сістэме Апрацоўка зваротаў Апрацоўка зваротаў ад пакупнікоў
   Апрацоўка зваротаў ад кур'ерскай службы

Перфекцыянізм і кантроль. Як кіраваць без параноі

Бізнес-працэсы ў вашым ІМ дапамогуць кантраляваць 6 нескладаных правіл:

1. Пастаноўка мэтаў. Асноўная задача - атрыманне прыбытку. Адпаведна, усе асноўныя працэсы павінны быць накіраваны на стварэнне каштоўнасцяў. Заўсёды трымаеце ў розуме пытанне: якая карысць таго, што я раблю для праекта? І вам павінна быць што адказаць.
2. Вызначыць выканаўцы і кантралюючага. Адказны за працэс павінен быць адзін, колькі выканаўцаў вы нойме - вырашаць вам, памятайце: адзін адказны на адно дзеянне.
3. Вылічыць выхады і ўваходы дзейнасці. Уваход - момант атрымання выканаўцам інфармацыі аб рашэнні праблемы. Выйсце - вынік працы выканаўцы.
4. Рэгулярная фіксацыя дзейнасці і яе вынікаў. Складзіце план дзеянняў, неабходных для дасягнення пастаўленых задач, алгарытм павінен быць выразным.
5. Выявіць трыгеры запуску. Што запускае працэс? Гэта можа быць і рассыланне па пошце, і наступ 5 чысла каляндарнага месяца, што заўгодна.
6. Задаць алгарытм для ацэнкі якасці выканання указанняў. Любыя дзеянні маюць якасныя і колькасныя паказчыкі прадукцыйнасці і эфектыўнасці. Вам патрэбныя дакладныя лічбы.

У якасці прыкладу выкарыстоўваем працэс апрацоўкі замовы ў сярэднестатыстычным ІМ:

Мэта Пацвердзіць заказ і зарэзерваваць тавары Выканаўца Аператар кантакт-цэнтра Гаспадар супервайзеры Уваход Новы заказ з сайта (не пацверджаны) Выхад Множныя выхады:
1) заказ зарэзерваваны,
2) адкладзены заказ з чыннікам «недозвон»,
3) адкладзены заказ з чыннікам «чаканне паступлення тавару»,
4) адменены заказ Трыгер запуску Паступленне замовы з сайта KPI Працягласць званка, колькасць пацверджаных заказаў з сайта

Візуалізацыя спросціць кіраванне, нагляднасць дапамагае хутчэй выявіць камяні перапоны і ліквідаваць іх.

аб аптымізацыі

Аб аптымізацыі можна заводзіць гаворка, калі схема бізнес-працэсаў інтэрнэт-крамы вызначана, алгарытмы працы структураваныя і правераны. Паляпшэнне - гэта паступовы працэс эвалюцыі, ня хапайцеся за ўсе аспекты адразу, гэта можа пагрузіць ваша справа ў хаос. Шукайце і лата прарэхі ў вашым плане крок за крокам, ня забягаць наперад.

Не саромейцеся прасіць аб дапамозе

Як паказвае практыка, менавіта выканаўцы бачаць сітуацыю ў дэталях. Яны бачаць яе знутры - прыслухоўвайцеся да іх думку, просіце савета. Адказныя асобы глядзяць на сістэму зверху, таму заўважаюць не ўсе. Стварыце здаровую адкрытую атмасферу супрацоўніцтва, якая матывуе ўносіць змены як тых, хто кіруе, так і выканаўцаў.

Адлучайце збожжа ад пустазелля

Частая памылка ў працы над бізнес-працэсамі - аднабокі погляд. Паляпшаючы фрагменты сістэмы, і без таго якія працуюць добра, можна выпусціць з-пад увагі прыкрыя дробязі ці зусім не дробязі, якія пазбаўляюць праект прыбыткаў. Напрыклад, у гонцы за аптымізацыяй маркетынгавага аддзела і вырошчваннем эфектыўнасці каналаў прыцягнення можна папросту прапусціць агрэхі ў дастаўцы, якія адчувальна б'юць па даходах. Таму прапрацоўваць трэба ўсё. Дзейнічайце комплексна і паслядоўна, нічога не выпускаючы і ня вышыні на ўсе разам, інакш у пагоні за ідэалам у адной сферы лёгка прапусціць «вузкія горлачкі» ва ўсіх астатніх - мяняйце фокус і маштаб работ:

Як паляпшаць. практычны прыклад

Возьмем у якасці прыкладу працэс прыёму новых паставак:

1. Вызначэнне мэты паляпшэнняў. Фармулюйце яе ў вымяраных, якія адчуваюцца катэгорыях: што менавіта трэба палепшыць, якія якасныя паказчыкі, якія колькасныя. Напрыклад, скараціць час прыёму на 20-30%.
2. Нагляднае апісанне працякалага працэсу (AS-IS). Вызначце, што неабходна для паляпшэння. Лепшы крытэрый - выканаўцы. Тут выхады і ўваходы лёгка вызначыць, проинтервьюировав супрацоўнікаў. Апісаць працэс лёгка з дапамогай схемы:
   
3. Вылучэнне KPI. Выразна пакажыце крытэрыі і паказчыкі, на якія будзеце арыентавацца пры ацэнцы вынікаў. У рамках прыкладу з прыёмам паставак гэта можа быць час, адведзенае на выкананне кожнага дзеяння.
4. Аналіз, знаходжанне «вузкіх горлышек». Вывучыце, што і як можна аўтаматызаваць, вылучыце складаныя працэсы, непатрэбныя звёны, адсякаючы бюракратыю, бессэнсоўныя або малаэфектыўныя элементы ў перадачы дадзеных паміж этапамі, паміж выканаўцамі. Калі ёсць праблемы, яны, хутчэй за ўсё, звязаныя з чым-небудзь з вышэйпералічанага. Да прыкладу, вялікая частка часу сыходзіць на маркіроўку і нанясенне штрыхкодаў, гэты працэс мае патрэбу ў аўтаматызацыі адназначна - ручная праверка непазбежна прывядзе да затрымак і памылак.
5. Праектаванне (TO-BE). Калі знойдзеныя слабыя месцы, трэба выбудаваць здзяйсняльны план іх ліквідацыі. Улічвайце рызыкі, кантралюйце выдаткі на аптымізацыю. Гэта дапаможа не займацца войнамі з ветракамі і разлічыць мэтазгоднасць запланаваных зменаў. Рэкамендуем папярэдне тэставаць змены, каб пазбегнуць страт і марнаванні часу. Да прыкладу, вырашыўшы паскорыць маркіроўку тавараў шляхам аўтаматызацыі, варта выбраць шлях рашэння - загрузку дадзеных на электронны носьбіт з наступнай раздрукоўкай-налепкай стыкера на тавар. Вынік - эканомія часу.
6. Ўкараненне інавацый. Тут нічога складанага - пракансультаваць персанал, прайсці перанавучанне яго і ўнесці змены ў бізнес-працэс. Напрыклад, купля, налада, ўстаноўка абсталявання, навучанне грузчыкаў або кладаўшчыка працы з машынамі, усё.
7. Аналіз вынікаў. Калі перыяд тэставання завершыцца, збярыце дадзеныя і прааналізуйце іх. У нашым прыкладзе гэта вылічэнні зэканомленага часу, вынікі могуць быць такімі: час на прыём тавараў скарацілася на 40-50%, ліквідаваныя памылкі пры маркіроўцы тавараў.

Калі дакладна ўяўляць канчатковы вынік і задаваць правільны алгарытм паляпшэння бізнес-працэсаў, вельмі хутка ваш інтэрнэт-крама зменіцца і вы адзначыце адчувальны рост прыбытку. Будзьце эфектыўнымі, працуйце на вынік, ня аптымізуючы дзеля аптымізацыі, і вы не выдаткуеце час марна.

Вельмі крыўдна, калі бізнэс-працэсы адладжаны да кожнай дэталі, менеджэры замотивированы на вынік, а вынік не цешыць ... Па тэлефоне кліенты ўсё часцей кажуць «Не, дорага, пашукаю яшчэ». Што ж рабіць - змяншаць цэны? Не спяшаецеся, паспрабуйце знайсці і ўбудаваць у бізнес-працэсы канкурэнтная перавага .