Бізнес-процеси інтернет-магазину та їх оптимізація

1. Про бізнес-процесах інтернет-магазину в деталях
2. Орієнтовна схема бізнес-процесів, що протікають в інтернет-магазині:
3. Як дізнатися, за якою схемою і як саме покращувати бізнес-процеси інтернет-магазину?
4. Про правилі «7 ± 2»
5. Схема бізнес-процесів інтернет-магазину включає два пункти:
6. Перфекціонізм і контроль. Як управляти без параної
7. про оптимізацію
8. Не соромтеся просити про допомогу
9. Відокремлюйте зерна від плевел
10. Як покращувати. практичний приклад

Бізнес-процеси інтернет-магазину: таємне робимо явним. Дізнайтеся, як налагодити роботу свого ІМ, підвищити прибуток і рівень контролю над тим, що відбувається. Що робити, як покращувати, до яких цілей прагнути ...

Бізнес-процеси інтернет-магазину: таємне робимо явним. Дізнайтеся, як налагодити роботу свого ІМ, підвищити прибуток і рівень контролю над тим, що відбувається. Що робити, як покращувати, до яких цілей прагнути і як перевірити результат - розповімо все.

Бізнес-всесвіт обертається навколо цінності, яку отримує споживач, віддаючи гроші за товар. Під бізнес-процесами інтернет-магазину і будь-якої точки продажів розуміють перелік інструментів і дій, що дозволяють передати цю абстрактну цінність покупцеві у вигляді послуг і товарів. І нескладно здогадатися, що професіоналізм у використанні цих важелів впливу - запорука здорового розвитку будь-якої компанії. Розповімо, як досягти висот на цьому терені.

Про бізнес-процесах інтернет-магазину в деталях

Перше, що вам потрібно зробити - з'ясувати, які з виконуваних вами і вашими співробітниками дій утримують вашу компанію на плаву. Почати радимо з основних, без яких система не може функціонувати.

Грубо кажучи, бізнес-процеси інтернет-магазину - це комплекс взаємодій і пов'язаних рішень, що перетворюють вихідні дані (входи) в результати (виходи). Отримуючи інформацію, ми обробляємо її, на її основі робимо якісь кроки і отримуємо результат (або не отримуємо). На ділі простіше, ніж виглядає:

Орієнтовна схема бізнес-процесів, що протікають в інтернет-магазині:

• основні - спрямовані на створення продаваної цінності;
• забезпечують - які не впливають на виробництво цінності, але забезпечують існування вашої компанії і проекту в цілому;
• управлінські - допомагають контролювати функціонування проекту, безперебійність основних процесів.

Порада: будь-які зміни, спрямовані на ці категорії, починайте з основних, в базових процесах. Все просто - чим швидше і дорожче ви реалізуєте свою цінність, тим більше прибуток, солідніше маржа.

Як дізнатися, за якою схемою і як саме покращувати бізнес-процеси інтернет-магазину?

Щоб визначити, яка сфера потребує оптимізації, потрібно розкласти весь проект по поличках-шухлядках. Складні завдання розбивайте на серії простіших блоків. Наприклад, спочатку виділяємо великий сегмент - «Доставка» або «Прийом оплати», потім виокремлює завдання поменше - «Регіональна доставка», «Робота з електронними платежами». Ці дії поступово зменшуватимуть обсяги входів і виходів у кожного з етапів, і якщо ці виходи запускають наступний етап, ви все робите правильно.

Про правилі «7 ± 2»

Уникайте занадто тривалих алгоритмів, які не розкладайте кожна дія на 20 кроків, це може обернутися плутаниною. В ідеалі кроків не повинно бути менше 5 або більше 9 - правило «7 ± 2». Такий підхід дозволить не возитися з дрібницями і в той же час не думати занадто глобально.

Схема бізнес-процесів інтернет-магазину включає два пункти:

1. Залучення купівельної аудиторії (front-end). Залучення, лідогенераціі (розкладаємо на канали входу - пошуковики , соціальні канали , контекст ).
2. Обробка замовлень, здійснення доставки (back-end). Це внутрішня кухня магазину, процеси, приховані від цікавих поглядів. Безпосередньо на рішення про покупку вони не можуть впливати, але впливають на загальну картину в цілому.
   Поповнення товарних запасів Прогнозування попиту
   закупівля товарів
   Прийом поставки в стік продажу Обробка замовлень в контакт-центрі Прийом вхідних дзвінків
   Підтвердження замовлень, які прийшли з сайту
   Обзвон відкладених замовлень Обробка замовлень в фулфілмент-центрі Прийом замовлень в обробку
   Підбір товарів на замовлення
   Комплектація замовлень
   Упаковка замовлень Доставка Передача замовлень в кур'єрську службу
   Отримання звітів зі статусами доставки Прийом оплати отримання грошей від кур'єрської служби
   Проводка грошей в системі Обробка повернень Обробка повернень від покупців
   Обробка повернень від кур'єрської служби

Перфекціонізм і контроль. Як управляти без параної

Бізнес-процеси в вашому ІМ допоможуть контролювати 6 нескладних правил:

1. Постановка цілей. Основне завдання - отримання прибутку. Відповідно, всі основні процеси повинні бути спрямовані на створення цінностей. Завжди тримайте в умі питання: яка користь того, що я роблю для проекту? І вам повинно бути що відповісти.
2. Визначити виконавця і контролюючого. Відповідальний за процес повинен бути один, скільки виконавців ви візьмете - вирішувати вам, пам'ятайте: один відповідальний на одну дію.
3. Обчислити виходи і входи діяльності. Вхід - момент отримання виконавцем інформації про вирішення проблеми. Вихід - результат роботи виконавця.
4. Регулярна фіксація діяльності та її результатів. Складіть план дій, необхідних для досягнення поставлених завдань, алгоритм повинен бути чітким.
5. Виявити тригери запуску. Що запускає процес? Це може бути і розсилка поштою, і наступ 5 числа календарного місяця, що завгодно.
6. Задати алгоритм для оцінки якості виконання вказівок. Будь-які дії мають якісні і кількісні показники продуктивності та ефективності. Вам потрібні точні цифри.

Як приклад використовуємо процес обробки замовлення в середньостатистичному ІМ:

Мета Підтвердити замовлення і зарезервувати товари Виконавець Оператор контакт-центру Господар Супервайзер Вхід Новий замовлення з сайту (не підтверджений) Вихід Множинні виходи:
1) замовлення зарезервований,
2) відкладений замовлення з причиною «недозвон»,
3) відкладений замовлення з причиною «очікування надходження товару»,
4) скасований замовлення Тригер запуску Надходження замовлення з сайту KPI тривалість дзвінка, кількість підтверджених замовлень з сайту

Візуалізація спростить управління, наочність допомагає швидше виявити камені спотикання і усунути їх.

про оптимізацію

Про оптимізацію можна заводити мову, коли схема бізнес-процесів інтернет-магазину визначена, алгоритми роботи структуровані і перевірені. Поліпшення - це поступовий процес еволюції, що не хапайтеся за всі аспекти відразу, це може занурити ваша справа в хаос. Шукайте і латають дірки у вашому плані крок за кроком, не забігати вперед.

Не соромтеся просити про допомогу

Як показує практика, саме виконавці бачать ситуацію в деталях. Вони бачать її зсередини - прислухайтеся до їхньої думки, просіть поради. Відповідальні особи дивляться на систему зверху, тому помічають не всі. Створіть здорову відкриту атмосферу співробітництва, яка мотивує вносити зміни як тих, хто керує, так і виконавців.

Відокремлюйте зерна від плевел

Часта помилка в роботі над бізнес-процесами - однобокий погляд. Покращуючи фрагменти системи, і без того працюють добре, можна випустити з уваги прикрі дрібниці або зовсім не дрібниці, позбавляють проект прибутків. Наприклад, в гонці за оптимізацією маркетингового відділу і вирощуванням ефективності каналів залучення можна запросто пропустити огріхи в доставці, які відчутно б'ють по доходах. Тому опрацьовувати потрібно все. Дійте комплексно і послідовно, нічого не пропускаючи і не накидаючи на все разом, інакше в гонитві за ідеалом в одній сфері легко пропустити «вузькі горлечка» у всіх інших - міняйте фокус і масштаб робіт:

Як покращувати. практичний приклад

Візьмемо як приклад процес прийому нових поставок:

1. Визначення мети поліпшень. Формулюйте її в вимірюваних, відчутних категоріях: що саме потрібно поліпшити, які якісні показники, які кількісні. Наприклад, скоротити час прийому на 20-30%.
2. Наочне опис процесу, що протікає (AS-IS). Визначте, що необхідно для поліпшення. Кращий критерій - виконавці. Тут виходи і входи легко визначити, проінтерв'ював співробітників. Описати процес легко за допомогою схеми:
   
3. Виділення KPI. Чітко вкажіть критерії та показники, на які будете орієнтуватися при оцінці результатів. В рамках прикладу з прийомом поставок це може бути час, відведений на виконання кожної дії.
4. Аналіз, знаходження «вузьких шийок». Вивчіть, що і як можна автоматизувати, виділіть складні процеси, непотрібні ланки, відсіки бюрократію, безглузді або малоефективні елементи в передачі даних між етапами, між виконавцями. Якщо є проблеми, вони, швидше за все, пов'язані з чимось з перерахованого вище. Наприклад, велика частина часу йде на маркування та нанесення штрих-кодів, цей процес потребує автоматизації однозначно - ручна перевірка неминуче призведе до затримок і помилок.
5. Проектування (TO-BE). Коли знайдені слабкі місця, потрібно вибудувати здійсненний план їх ліквідації. Враховуйте ризики, контролюйте витрати на оптимізацію. Це допоможе не займатися війнами з вітряними млинами і розрахувати доцільність запланованих змін. Рекомендуємо попередньо тестувати зміни, щоб уникнути збитків і витрати часу. Наприклад, вирішивши прискорити маркування товарів шляхом автоматизації, слід вибрати шлях вирішення - завантаження даних на електронний носій з наступною роздруківкою-наклейкою стікера на товар. Результат - економія часу.
6. Впровадження інноваційних технологій. Тут нічого складного - проконсультувати персонал, перенавчити його і внести зміни в бізнес-процес. Наприклад, купівля, настройка, установка обладнання, навчання вантажників або комірників роботі з машинами, все.
7. Аналіз результатів. Коли період тестування завершиться, зберіть дані і проаналізуйте їх. У нашому прикладі це обчислення зекономленого часу, результати можуть бути такими: час на прийом товарів скоротилося на 40-50%, ліквідовані помилки при маркуванні товарів.

Якщо чітко уявляти кінцевий результат і задавати правильний алгоритм поліпшення бізнес-процесів, дуже скоро ваш інтернет-магазин перетвориться і ви відзначите відчутне зростання прибутку. Будьте ефективними, працюйте на результат, чи не оптимізуючи заради оптимізації, і ви не витратите час даремно.

Дуже прикро, коли бізнес-процеси налагоджені до кожної деталі, менеджери мотивувати на результат, а результат не радує ... По телефону клієнти все частіше говорять «Ні, дорого, пошукаю ще». Що ж робити - знижувати ціни? Не поспішайте, спробуйте знайти і вбудувати в бізнес-процеси конкурентну перевагу .