Хто такий ком'юніті-менеджер, кому він потрібен і що робить. Прес-центр компанії Авеб

1. Трохи історії, або Як з'явилися ком'юніті-менеджери
2. Повинен же хтось керувати спільнотою ...
3. Ком'юніті-менеджер і SMM-фахівець: в чому різниця?

Не так давно до мене звернулася однокурсниця з проханням допомогти підшукати в її компанію ком'юніті-менеджера (community manager - фахівець, який займається управлінням спільнотою). Як з'ясувалося пізніше, їм потрібен був фахівець з реклами в соціальних мережах, а не управлінець спільнотами. Перелопативши десятки сайтів з пошуку роботи, переглянувши сотні резюме і вакансій, я побачив традиційну для ІТ-сфери картину: вакансій багато, зарплати високі, кількість резюме убоге, а знання і навички претендентів часто не відповідають необхідним функціональним обов'язкам. Іншими словами, багато роботодавців і фахівці не розуміють, які завдання має виконувати ком'юніті-менеджер.

Грунтуючись на експертних думках насамперед західних компаній, пропоную читачам розібратися: хто ж такий ком'юніті-менеджер, в чому його відмінність від SMM і чому такий фахівець необхідний компанії, яка здійснює розкрутку свого бренду в соціальних мережах.

Трохи історії, або Як з'явилися ком'юніті-менеджери

Існує думка, що основоположниками цієї професії стали піарники великих компаній, що спеціалізуються на створенні онлайн-ігор. Саме вони першими отримали вказівку створювати і управляти спільнотами гравців в соціальних медіа, бути, по суті, інформаторами розробника в середовищі гравців. Це дозволило оперативно реагувати на побажання гравців, виправляти помилки, залучати нових учасників ігрового співтовариства і формувати сценарій подальшого розвитку гри.

Слід зазначити, що професія ком'юніті-менеджера досить нова. Свого часу схожі функції виконували модератори форумів. Однак у випадку - це переважно не публічна людина. Він наділений правом видаляти повідомлення користувачів і навіть (!) Банити учасників дискусії. Ну і найголовніше - перед модератором не стоїть завдання по залученню читачів (прихильників певного бренду, товару, послуги і т. Д.).

Повинен же хтось керувати спільнотою ...

Якщо давати визначення терміну «ком'юніті-менеджер», то я б сформулював його наступним чином: це співробітник компанії, який відповідає за створення, адміністрування і підтримку спільноти прихильників бренду, явища, події, товару або послуги.

Щоб краще зрозуміти, що це за фахівець, пропоную розглянути необхідні навички і функціональні обов'язки такого співробітника.

Що повинен уміти ком'юніті-менеджер?

1. Фундаментально розбиратися в галузі і специфіці роботи компанії. Мати відповідну освіту.
2. Бути хорошим комунікатором і мати власну соціальну базу.
3. Користуватися послугою, товаром або грати в гру, створену компанією, досить тривалий період часу.
4. Мати своє об'єктивну думку про якість, властивості, характеристики продукту.
5. Бути досить ерудованим.
6. Ставити на перше місце бренд, на друге - своє власне его. Тобто, якщо фахівець має завищену самооцінку, нездорові амбіції, то може статися так, що його персона стане популярнішим Вашого бренду.
7. Бути постійно доступним (принцип 24/7).
8. Вміти розробляти загальну стратегію проведення маркетингових та PR-компаній.
9. Бути хорошим психологом.
10. Досконало володіти мовою (мовами). Обов'язково знадобляться навички копірайтера.

Давайте поглянемо на прекрасну інфографіку від GetSatisfaction:

А тепер коротко про те, які основні завдання виконує ком'юніті-менеджер?

1. Створення майданчиків для комунікації.
2. Залучення нових членів спільноти.
3. Генерація та управління контентом.
4. Створення, структурування та систематизація гілок обговорення.
5. Коментування подій, презентацій, акцій, нових продуктів компанії.
6. Проведення офлайнових заходів.
7. Організація грамотного троллінгу.

Що ще можуть робити ком'юніті-менеджери? Ніхто не буде їх обмежувати в польоті фантазії - це може бути ведення постійних рубрик, організація акцій, конкурсів, розрахованих на постійних передплатників, створення власних мемів і вірусного відео, проведення опитувань і складання рейтингів. Одним словом, потрібно робити все, щоб утримувати ядро ​​постійних читачів і привертати нових.

Ці переліки не остаточна, пропоную читачам їх доповнити в своїх коментарях.

Ефективність роботи ком'юніті-менеджера, враховуючи його функції, можна оцінити за такими критеріями:

1. Кількість унікальних коментарів або відгуків.
2. Кількість перепис матеріалів і посилань на матеріали.
3. Кількість «лайків».
4. Динаміка приросту і відтоку учасників ком'юніті.
5. Кількість конверсій.

Важливо! Ком'юніті-менеджер - це свого роду адвокат бренду в очах споживачів і адвокат споживачів в очах компанії. Тому він повинен доносити побажання і відгуки користувачів керівництву компанії і своєчасно інформувати їх про впровадження / вдосконалення продукту.

Важливо! Ком'юніті-менеджер повинен утримувати баланс між лобіюванням і відкритою рекламою.

Реклама в інтернеті - це не тільки пошукова оптимізація сайту і контекстна реклама, це ще і грамотна кампанія в соціальних мережах.

Дозвольте представити Ольгу Володимирового - ком'юніті-менеджера красноярського відділення стартапу «Фламп» (http://flamp.ru/panilepa). Я вважаю, що формувати спільноту чуйних клієнтів - це вищий пілотаж. І в якості ще одного прикладу дозвольте відрекомендувати Юлію Романову , Яка займається розвитком ком'юніті компанії «Бест Вей» (bestway.com.ua), що спеціалізується на розробці комп'ютерних ігор. Дуже розвинена ця професія в Європі і Америці. Великі компанії пішли далі і вже створили ком'юніті з працівників підприємств. Наприклад, відомий бренд солодкої газованої води через ком'юніті-менеджерів підтримує зв'язок не тільки зі своїми споживачами в кожному регіоні країни, а й активно розвиває внутрікорпоративну соціальну мережу. Сержіо Санчес - ком'юніті-менеджер іспанського підрозділу. Це все живі люди, які взялися за управління спільнотою бренду.

Ком'юніті-менеджер і SMM-фахівець: в чому різниця?

Підведемо підсумки. Ми визначили базові навички, функціональні обов'язки та навіть виділили якісні та кількісні критерії оцінки роботи ком'юніті-менеджера. Напевно професіонали, що працюють в сфері реклами в соціальних мережах, поставлять запитання: в чому різниця між управлінцем співтовариством і social marketing manager?

Якщо коротко, то SMM-фахівець займається не тільки створенням і розвитком спільнот в соціальних мережах. Його вотчина набагато ширше. Він проводить моніторинг і аналіз ситуації на ринку, працює з лідерами думок, реалізує спецпроект і т. Д. Також SMM-фахівець повинен не тільки відмінно освоїти соціальні мережі, а й володіти багатющим багажем знань в сфері маркетингу, зокрема інтернет-маркетингу, вміти застосовувати рекламні та PR-технології. Ком'юніті-менеджери працюють тільки в співтоваристві свого бренду. Ну і найголовніше - для проведення рекламної кампанії в соціальних мережах SMM-фахівців дозволяється залучати співробітників компаній, що спеціалізуються на таких послугах. А ось ком'юніті-менеджер - це євангеліст Вашого бренду. За великим рахунком Ваш бренд буде добре просуватися, якщо ці фахівці будуть працювати в парі.

З кожним днем ​​відгуки інших споживачів і авторитетних людей стають все більш вагомими в процесі вибору товару або постачальника послуги. Вважаю, що в найближчому майбутньому ком'юніті-менеджери стануть обов'язковими співробітниками практично всіх компаній, які займаються розвитком свого бренду. Припускаю, що імена ком'юніті-менеджерів стануть навіть більш відомими (або принаймні нарівні), ніж імена власників / директорів компаній.

А ви як думаєте?