«Net Promoter Score» - это простой для понимания показатель лояльности клиентов, тесно связанный с ростом продаж и прибыли. Онлайн-продавцы могут использовать этот показатель и связанные с ним взаимодействия с клиентами для улучшения обслуживания клиентов, поощрения лояльности и роста.
Фред Рейххельд из Bain & Company совместно с исследовательской фирмой Satmetrix разработал (и получил торговую марку) концепцию Net Promoter Score в начале 2000-х годов, представив ее в известной в настоящее время статье в Harvard Business Review: Тот номер, который вам нужен, чтобы расти », Опубликованной в декабре 2003 года.
В статье сравнивались данные тысяч исследований удовлетворенности клиентов с информацией о транзакциях, чтобы определить ключевой показатель эффективности для прибыльного роста.
Опрос по одному вопросу
По мнению Рейххельда и многих сторонников Net Promoter Score, лучший показатель эффективности KPI - это понимание того, насколько вероятно, что потребитель порекомендует бизнес другу.
Для этого Net Promoter Score начинается с одного вопроса.
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу [компанию, продукт или услугу] другу или коллеге?
Ответы измеряются по шкале от нуля до 10. Ноль означает «очень маловероятно» (или «совсем не вероятно»). 10 «чрезвычайно вероятно».
Респонденты делятся на три категории.
- Промоутеры (9-10 баллов) - это потребители, которые с большой вероятностью будут рекомендовать вашу компанию. Они будут покупать у вашего бизнеса и поощрять других тоже.
- Пассивы (7-8 баллов) являются довольными клиентами, но без предрассудков и без энтузиазма. Эти люди могут купить у конкурента.
- Недоброжелатели (оценка 0-6) - несчастные клиенты, которые могут повредить репутации вашего бизнеса и помешать росту.
Net Promoter Score начинается с одного вопроса о том, насколько вероятно, что потребитель будет ссылаться на бизнес. На этот вопрос дается ответ по шкале от нуля до 10.
Подумайте о связи между ростом и желанием рекомендовать бизнес, продукт или услугу и рост.
Промоутеры будут распространять добрую волю о компании через сарафанное радио. Они будут поощрять других покупать, даже если они покупают не для себя. Детрактор делает прямо противоположное, препятствуя продажам из уст в уста.
«Единственный путь к прибыльному росту, - писал Рейххельд, - может заключаться в способности компании заставить своих постоянных клиентов стать, по сути, ее отделом маркетинга».
Рассчитать счет
Чистый балл промоутера может быть выражен как один KPI. Чтобы вычислить это, вычтите процент Хулителей из процента Промоутеров за данный период. Результат выражается целым числом, а не в процентах.
Например, представьте, что онлайн-ритейлер ежемесячно опрашивает своих клиентов с помощью реферального вопроса. В мае он получает 1000 ответов. Из них 40 процентов являются организаторами, 50 процентов - пассивными, а 10 процентов - противниками. Этот бизнес вычтет процент хулителей из процента промоутеров. Таким образом, 40% - 10% = 30%. Этот бизнес будет иметь чистый балл промоутера 30.
Чтобы подсчитать Чистый балл промоутера, вычтите процент хулителей из процента промоутеров.
Чистый балл промоутера компании может варьироваться от -100 (100% хулителей) до 100 (100% промоутеров). Средние оценки варьируются в зависимости от отрасли. Для электронной коммерции 45 - это средний показатель чистого промоутера, согласно Retently, платформе удовлетворенности клиентов.
Чистая оценка промоутера чувствительна к количеству респондентов. То, как часто измеряется бизнес электронной коммерции, зависит от того, сколько ответов можно собрать.
Следующий вопрос
Задав вопрос реферала, ответьте на открытый вопрос, чтобы выяснить, почему потребитель ответил так же, как и он.
Этот вопрос, как правило, можно задать всем респондентам со словами «Какая самая важная причина для вашего счета?» Или «Как вы относитесь к своему опыту покупок?»
Это также можно задать для каждой категории. Таким образом, Промоутер может получить вопрос о том, что сделало этот опыт великим, а у Детрактора - о том, что привело к его плохому опыту.
Этот дополнительный вопрос может быть задан одновременно с реферальным вопросом или позже. Цель состоит не только в том, чтобы дать бизнесу KPI, но и в том, чтобы дать ему полезную информацию.
Шаги для улучшения
В статье о Чистом Промоутере, Retently предложил использовать то, что ваш бизнес узнает из последующего вопроса Net Promoter, чтобы поразить хулителей, задействовать пассивов и выразить благодарность промоутерам.
Сосредоточьте свои усилия изначально на пассивах. Это довольные покупатели. Если ваша компания сможет превратить их в организаторов, вы будете способствовать росту.
Подумайте над тем, чтобы отправить этим людям электронное письмо с вопросом о том, что можно сделать, чтобы они с большей вероятностью рекомендовали вашу компанию. Также предлагал предлагать пассивам специальные предложения, скидки или обновления.
Далее, поощряйте промоутеров вашей компании. Отправить благодарственное письмо. Скажите им, насколько они важны для вашей компании и насколько вы цените их рекомендации. Включите бесплатные подарки, такие как футболка или шляпа. Также предлагаем Промоутерам неожиданные преимущества, такие как автоматическое обновление до бесплатной двухдневной доставки.
Наконец, обратитесь к противникам. Задайте дополнительные вопросы и обдумайте ответы. Недоброжелатели, по словам Рейххельда, представляют реальную опасность для вашего бизнеса, если они остаются недовольными.
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу [компанию, продукт или услугу] другу или коллеге?Этот вопрос, как правило, можно задать всем респондентам со словами «Какая самая важная причина для вашего счета?
» Или «Как вы относитесь к своему опыту покупок?