Нещодавно моя подруга, в ході нашої бесіди, сказала: «Я знаю, що ти займаєш оптимізацією бізнес-процесів і, теоретично, я знаю, що це, але не можу зрозуміти конкретно: до яких наслідків це призводить? Не просто в цифрах і з розумними словами «продуктивність праці» збільшилася на 15% або «час процесу» скоротилося на 30%, а на прикладах і рішеннях. Поясни мені, будь ласка, «на пальцях»!
Після бесіди з нею я задумалася, що можливо не тільки вона потребує більш докладних пояснень, і для кого-то якраз і не вистачає реального прикладу, щоб почати займатися оптимізацією процесів в своїй діяльності. Нижче наведено приклад з моєї особистої практики.
преамбула 
Співробітник займається укладанням стандартних договорів, і він скаржиться, що у нього багато роботи, що йому доводиться затримуватися після робочого дня. На нього скаржаться інші співробітники, так як в його договорах багато помилок і недоробок, що природно, якщо у нього багато роботи і він поспішає її зробити якомога швидше. До нього черга з клієнтів, які починають скаржитися, якщо він сильно довго оформляє договір, тому він знову-таки поспішає. Думаю, таку ситуацію можна побачити в кожному офісі.
Наші дії
Прийнято рішення поспостерігати за співробітником і знайти можливості для поліпшення, перш за все, його положення. Спостереження виявили наступне:
Укладення договору зводилося до чотирьох блоків роботи:
- перевірити повноту наданих клієнтом документів і завірити їх;
- роздрукувати договір і заповнити його самостійно або дати заповнити клієнту;
- підписати договір з боку організації у керівника і дати підписати його клієнта;
- скласти договір в папку, оформити її і передати на зберігання.
Середній час, що витрачається на це, склало 40 хвилин. Таким чином, за день він встигав обслуговувати в середньому 10-12 договорів. Середня кількість клієнтів в день - 15.
очевидні втрати :
1. Перевірка документів проводилася по пам'яті, тому співробітник часто сам себе перевіряв в процесі роботи (втрата часу), також інші співробітники скаржилися на відсутність якихось документів (брак у роботі), іноді доводилося дзвонити клієнтові і просити донести документи (втрата часу на дзвінок і мінус репутації організації). Також на кожному аркуші документів він вручну ставить свої ПІБ, підпис, дату як факт їх запевнення (кількість аркушів для запевнення було мінімум 20 штук - втрата дублювання).
2. Договір роздруковувався стандартний в двох примірниках з порожніми рядками для самостійного заповнення. Заповнення вироблялося вручну і часто з помилками, особливо, якщо заповнював клієнт (плутанина або нерозуміння, помилки в реквізитах, уточнюючі питання, додатково відволікаючі нашого співробітника). Якщо заповнював співробітник, то помилки також мали місце бути (людський фактор), плюс інші клієнти починали обурюватися, що він довго обслуговує одного.
Аналіз самого договору показав, що:
- в договорі 5 аркушів (2 екз * 5 = 10 аркушів за все);
- повні ПІБ треба написати на одному аркуші (10 разів);
- і 2 рази повні реквізити свої, і реквізити документа, на підставі якого укладався договір;
3. Клієнту (незалежно від того хто заповнював документ) треба поставити на кожному аркуші свій підпис (10 разів) (втрата - дублювання);
4. Працівнику треба піти до керівника в інший кабінет (втрати часу при переміщенні і коли керівника немає на місці - очікування);
5. Керівникові на 2х аркушах необхідно написати свою посаду, ПІБ та підпис, і на кожному аркуші поставити підпис (ще 8 разів) (втрата - дублювання), при цьому він нічого не читає і не перевіряє (втрата - неефективне використання інтелектуальних ресурсів).
Внесені зміни в роботу співробітника:
- Складено перелік (чек-лист) необхідних документів. Чек-лист роздрукований у великій кількості. При перевірці повноти документів в чек-листі ставиться відмітка про наявність документа, і чек-лист вкладається першим в загальний пакет документів. Якщо чогось немає, чек-лист віддається клієнту, а документи не приймаються в роботу.
- Працівнику видано штамп з можливістю зміни дати, де стоїть його ПІБ, посада, назва організації і щоранку виставляється дата роботи. Проставляючи штамп, він візує документи.
- В Excel створюється і налаштовується шаблон , Який заповнюється всієї необхідної інформації для договору і за допомогою функції «злиття» в Word, договір друкується вже заповнений і в необхідній кількості. Tакже друкується титульний лист для наклейки на загальну папку, що скасовує необхідність підписувати її вручну.
- Співробітникові оформляється довіреність на укладення даного виду договорів від імені організації, таким чином, відпадає необхідність ходити до керівника.
результати
Завдяки внесеним змінам, середній час оформлення договору скоротилося з 40 хвилин до 15 хвилин, і співробітник міг обслужити вже не 10-12 договорів, а 18-20 договорів. Так як середня кількість клієнтів в день було 15, то у нього навіть з'явився вільний час.
Я постаралася навести приклад найпростіший і наочний. Звичайно, в моїй практиці були рішення, які змушували змінювати не тільки місцями стільці, але і міста в яких розташовані офіси, щоб поліпшити процес.
Хотілося показати приклад і проблеми, який можна знайти практично в будь-якому офісі, якщо трохи поспостерігати за співробітниками. Впровадження найпростіших рішень може дуже полегшити життя не тільки клієнтам, але й співробітникам всього офісу.
Прослухати статтю тут:
http://www.lean-expert.ru/wp-content/uploads/2015/08/Optimisaciya-Processa-primer.mp3
Завантажити подкаст цієї статті:
Хочете покращити роботу офісу? Напишіть нам прямо зараз, ми можемо допомогти!