- Чи не агент, а консультант
- Турагенти повертаються до своїх витоків
- Онлайн перестав бути проблемою
- Пошук кадрів - як і всюди
- Постачальники послуг воліють працювати через агентів
Професія турагента в її класичному вигляді може зовсім зникнути - дискусії на цю тему постійно виникають не тільки в Росії і СНД, а й на більш старих туристичних ринках - в Європі і США. Тенденції скрізь приблизно однакові: широке поширення онлайн-продажів, туристи, що вимагають не тільки знижки, але і особливе ставлення, а також постачальники турпослуг, з якими не так-то просто вибудувати відносини. І щоб ставати успішними в такий турбулентної бізнес-середовищі, турагентам теж доводиться змінюватися.
Питання про роль турагента знову вийшов на порядку після того, як Американське Суспільство Туристичних Агентів (American Society of Travel Advisors, скор. ASTA) запустило нову рекламну кампанію, в рамках якої оголосило про своє перейменування в Американське Суспільство Туристичних Консультантів, а також представило свій новий слоган - «Ми відвеземо вас туди». Ідея проста - не просто продавати відпустку, а ще й гарантувати першокласний сервіс і супровід до і під час поїздки.
Чи не агент, а консультант
Одночасно з новиною про ребрендинг ASTA американський Forbes випустив велику статтю про зміни в турагентської галузі в Північній Америці. Основна ідея публікації: турагенти тепер не продають тури, їх основний товар - їх знання, компетенція і головне - час.
«Можливо, ви думаєте, що робите своєму агенту велику послугу, звертаючись до нього замість того, щоб забронювати тур онлайн. - каже автор статті Даг Голлан. - І коли ви отримуєте від нього пропозиції по турах, а у відповідь скидає скріншот з Expedia з більш вигідною ціною, то не чекайте, що агент встане навшпиньки і зробить пропозицію ще краще. Швидше за все, він відповість вам: "Давай, бронюй сам. Всього найкращого". Не дивуйтесь. Все дуже просто: те, чого немає у вас, немає і в агентів - це вільний час. І все більше і більше агентів розуміють справжню ціну свого часу ».
Експерт з турбізнесу, бізнес-тренер і автор Саймон Сайнек, виступаючи в Лас-Вегасі на заході Virtuoso Travel Week, заявив, що не витрачає час на клієнтів, які вимагають від нього довести, що вони їм необхідний. Він працює тільки з тими, хто спочатку йому довіряє і розділяє його цінності.
Virtuoso Travel Week - масштабний «зліт» американських фахівців індивідуального і luxury-туризму - проводилося в цьому році в 30-й раз і зібрала близько шести тисяч учасників. Турагентів серед них трохи більше половини. Решта - генеральні директори готелів і великих готельних мереж, представники круїзних ліній і туроператорів.
Метью Апчерч, голова правління Virtuoso network - об'єднання з 17,5 тисячі консультантів по туризму - дотримується аналогічної думки. «Вибирайте кращих клієнтів: не тих, які просто витрачають гроші, а тих, хто ще і особисто вам симпатичний». За його словами, його постійні покупці купують до 8 турів на рік і витрачають на них $ 128 тис., В середньому по $ один тисяча сімсот тридцять п'ять за ніч. І що більш важливо - ці клієнти становлять до 40% від його обороту.
Американські турагенти тепер частіше називають себе радниками, консультантами, і навіть розпорядниками та дизайнерами. Що, загалом, обгрунтовано, тому що більшу частину свого робочого часу вони витрачають на те, щоб спланувати дуже складний тур, а потім простежити, щоб все пройшло за цим планом. Вартість послуг може варіюватися, але середній чек - $ 100 за годину консультації і $ 1000 за планування поїздки. Зрозуміло, що в цьому випадку сервіс клієнтам надається в режимі 24/7.
Турагенти повертаються до своїх витоків
За словами Метью Апчерча, в 1980-і роки в США відбулося стрімке зростання числа турагентів. У якийсь момент в галузі працювало близько 200 тисяч. фахівців.
Такий стрибок пояснювався поширенням систем комп'ютерного бронювання авіаквитків і готелів. Багато турагенти бачили свою цінність тільки в тому, що могли переводити запити клієнтів в складні коди бронювання, які ті не розуміли.
Але до цього моменту агенти займалися створенням персональних маршрутів і подорожей. І зараз відбувається повернення до старої моделі. Число турагентів при цьому скоротилося майже вдвічі в порівнянні з піком 30-річної давності, але в останні роки залишається стабільним і навіть трохи зростає.
Онлайн перестав бути проблемою
Як це не дивно, але турагенти не розглядають широке поширення сайтів бронювання та OTA як перешкоду. Більш того, багато хто вважає їх великою підмогою.
«Зараз в Інтеренете стільки нісенітниці і неперевіреною інформацією - візьміть хоча б TripAdvisor - що люди, обпікшись, самі йдуть до нас», - заявив Ентоні Голдман, глава компанії Goldman Travel. Люди готові платити за підтримку, супровід, консультації і відповідальність.
Наприклад, за останні п'ять років продаж Virtuoso практично подвоїлися: з $ 12,5 млрд. До $ 23.7 млрд. Достатній показник того, наскільки туристи не хочуть напружуватися рішенням проблем, які виникають по ходу відпустки.
Компетентність турагента теж ніхто не відміняв. Готель може «нагнати» собі рейтинг на Expedia, але очі агента просто так не обдурити. Консультанти по туризму бувають в більшості готелів, які вони потім продають. Їм знайомі тонкощі, які не можна з'ясувати на сайтах бронювання, наприклад, що конкретний номер має вид на парковку, хоч і позначений в реченні готелю як Superior Deluxe Garden View. Крім того, багато постачальників послуг мають маркетингові програми для турагентів, надаючи їм зі знижкою додаткові послуги у вигляді спа-процедур або обслуговування в номерах.
Пошук кадрів - як і всюди
Знайти кваліфікованих консультантів в США - така ж непроста задача, як і на інших ринках. Американські агентства у великих кількостях приваблюють вчорашніх випускників, які не завжди розуміють, що крім можливості добре заробляти і багато подорожувати це ще й дуже важка робота. Успішні консультанти не просто проводять багато часу з поточними клієнтами, але також приділяють багато часу самоосвіти, організації роботи, навчання новачків і багатьом іншим супутнім процесам.
З іншого боку, перевага роботи полягає ще й в тому, що працювати можна скрізь, де є Wi-Fi. Вікрам Сешандрі, колишній PR-менеджер, а зараз консультант в Protravel International, на рік переїжджає з Сан-Франциско в Мехіко, після чого планує на півроку перебратися в Барселону.
Це не унікальний приклад: багато хто з лідерів індустрії проводять по півроку в поїздках, вивчаючи готелі та інші місця, щоб надати інформацію своїм клієнтам з перших рук. Багато з них ведуть професійні блоги в соцмережах, використовуючи їх як інструмент продажів. І це ще одна нова можливість: якщо раніше турагенти працювали тільки з клієнтами, що живуть по сусідству, то сьогодні вони приваблюють туристів з усього світу.
Так, турагент з Теннессі може працювати з декількома клієнтами з Японії. А питання з організатором екскурсії або іншим партнером в будь-якій точці світу також можна вирішити по Скайпу.
Постачальники послуг воліють працювати через агентів
Метью Апчерч розповідає, що постачальники турпослуг на своїх сайтах найчастіше орієнтуються на максимально широку аудиторію, в той час як турагенти вникають в потреби конкретного клієнта.
Вікрам Сешанді призводить більш конкретний приклад: його клієнт проігнорував його рекомендації зупинитися в спеціально підібраному готелі в Італії і поїхав сусідній готель, де зупинилися його друзі.
«Я сказав йому, що впевнений - готель йому не сподобається, але він все одно туди поїхав, а на наступний день писав мені подяки за те, що я його відрадив».
Інші агенти визнають: іноді просто видно, що клієнт вам не підходить. І в більшості випадків це зрозуміло з самого початку. І сучасному турагенту важнобить розбірливим: «Наші клієнти - це продовження нас самих, - кажуть агенти. - І якщо ми забронювали їм номер за $ 300, а вони на реєстрації починають вимагати собі Президентський люкс, то це і наша проблема теж ».
Тільки важливе. Тільки для профі.
