Нядаўна мая сяброўка, у ходзе нашай гутаркі, сказала: «Я ведаю, што ты займаеш аптымізацыяй бізнес-працэсаў і, тэарэтычна, я ведаю, што гэта, але не магу зразумець канкрэтна: да якіх вынікаў гэта прыводзіць? Не проста ў лічбах і з разумнымі словамі «прадукцыйнасць працы» павялічылася на 15% або «Падчас працэсу» скарацілася на 30%, а на прыкладах і рашэннях. Растлумач мне, калі ласка, «на пальцах»!
Пасля гутаркі з ёй я задумалася, што магчыма не толькі яна мае патрэбу ў больш падрабязных тлумачэннях, і для каго-то як раз і не хапае рэальнага прыкладу, каб пачаць займацца аптымізацыяй працэсаў у сваёй дзейнасці. Ніжэй прыведзены прыклад з маёй асабістай практыкі.
прэамбула 
Супрацоўнік займаецца заключэннем стандартных дагавораў, і ён скардзіцца, што ў яго шмат працы, што яму даводзіцца затрымлівацца пасля працоўнага дня. На яго скардзяцца іншыя супрацоўнікі, бо ў яго дагаворах шмат памылак і недаробак, што натуральна, калі ў яго шмат працы і ён спяшаецца яе зрабіць як мага хутчэй. Да яго чарга з кліентаў, якія пачынаюць скардзіцца, калі ён моцна доўга афармляе дагавор, таму ён зноў-такі спяшаецца. Думаю, такую сітуацыю можна ўбачыць у кожным офісе.
нашы дзеянні
Прынята рашэнне паназіраць за супрацоўнікам і знайсці магчымасці для паляпшэння, перш за ўсё, яго становішча. Назірання выявілі наступнае:
Заключэнне дагавора зводзілася да чатырох блоках працы:
- праверыць паўнату прадастаўленых кліентам дакументаў і запэўніць іх;
- раздрукаваць дагавор і запоўніць яго самастойна ці даць запоўніць кліенту;
- падпісаць дамову з боку арганізацыі ў кіраўніка і даць падпісаць яго кліенту;
- скласці дамову ў тэчку, аформіць яе і перадаць на захоўванне.
Сярэдні час, які затрачваецца на гэта, склала 40 хвілін. Такім чынам, за дзень ён паспяваў абслугоўваць у сярэднім 10-12 дамоваў. Сярэдняя колькасць кліентаў у дзень - 15.
відавочныя страты :
1. Праверка дакументаў выраблялася па памяці, таму супрацоўнік часта сам сябе пераправяраў ў працэсе працы (страта часу), таксама іншыя супрацоўнікі скардзіліся на адсутнасць нейкіх дакументаў (шлюб у працы), часам прыходзілася тэлефанаваць кліенту і прасіць данесці дакументы (страта часу на званок і мінус рэпутацыі арганізацыі). Таксама на кожным лісце дакументаў ён ўручную ставіць свае імя і прозвішча, подпіс, дату як факт іх запэўніванні (колькасць лістоў для запэўніванні было мінімум 20 штук - страта дубляванне).
2. Дагавор раздрукоўваць стандартны ў двух экземплярах з пустымі радкамі для самастойнага запаўнення. Запаўненне выраблялася ўручную і часта з памылкамі, асабліва, калі запаўняў кліент (блытаніна або неразуменне, памылкі ў рэквізітах, удакладняючыя пытанні, дадаткова адцягваючыя нашага супрацоўніка). Калі запаўняў супрацоўнік, то памылкі таксама мелі месца быць (чалавечы фактар), плюс іншыя кліенты пачыналі абурацца, што ён доўга абслугоўвае аднаго.
Аналіз самога дагавора паказаў, што:
- у дамове 5 лістоў (2 экз * 5 = 10 лістоў за ўсё);
- поўныя Прозвішча, імя трэба напісаць на кожным лісце (10 разоў);
- і 2 разы поўныя рэквізіты свае, і рэквізіты дакумента, на падставе якога заключаўся дагавор;
3. Кліенту (незалежна ад таго хто запаўняў дакумент) трэба паставіць на кожным лісце свой подпіс (10 разоў) (страта - дубляванне);
4. Супрацоўніку неабходна пайсці да кіраўніка ў іншы кабінет (страты часу пры перамяшчэнні і калі кіраўніка няма на месцы - чаканне);
5. Кіраўніку на 2х лістах неабходна напісаць сваю пасаду, прозвішча, імя і подпіс, і на кожным лісце паставіць подпіс (яшчэ 8 разоў) (страта - дубляванне), пры гэтым ён нічога не чытае і не правярае (страта - неэфектыўнае выкарыстанне інтэлектуальных рэсурсаў).
Унесеныя змены ў працу супрацоўніка:
- Складзены пералік (чэк-ліст) неабходных дакументаў. Чэк-ліст раздрукаваны ў вялікай колькасці. Пры праверцы паўнаты дакументаў у чэк-лісце ставіцца адзнака аб наяўнасць дакумента, і чэк-ліст ўкладваецца першым у агульны пакет дакументаў. Калі чагосьці няма, чэк-ліст аддаецца кліенту, а дакументы не прымаюцца ў працу.
- Супрацоўніку выдадзены штамп з магчымасцю змены даты, дзе стаіць яго імя і прозвішча, пасада, назва арганізацыі і кожную раніцу выстаўляецца дата працы. Прастаўленыя штамп, ён візуе дакументы.
- У Excel ствараецца і наладжваецца шаблон , Які запаўняецца ўсёй неабходнай інфармацыі для дагавора і праз функцыю "зліццё» у Word, дагавор друкуецца ўжо запоўнены i ў неабходнай колькасці. Tакже друкуецца тытульны ліст для налепкі на агульную тэчку, што адмяняе неабходнасць падпісваць яе ўручную.
- Супрацоўніку афармляецца даверанасць на заключэнне гэтага віду дагавораў ад імя арганізацыі, такім чынам, адпадае неабходнасць хадзіць да кіраўніка.
вынікі
Дзякуючы занесеных змен, сярэдні час афармлення дагавора скарацілася з 40 хвілін да 15 хвілін, і супрацоўнік мог абслужыць ўжо не 10-12 дамоваў, а 18-20 дамоваў. Так як сярэдняя колькасць кліентаў у дзень было 15, то ў яго нават з'явілася вольны час.
Я паспрабавала прывесці прыклад самы просты і наглядны. Вядома, у маёй практыцы былі рашэнні, якія прымушалі мяняць не толькі месцамі крэслы, але і горада у якіх размешчаны офісы, каб палепшыць працэс.
Хацелася паказаць прыклад і праблемы, які можна знайсці практычна ў любым офісе, калі крыху паназіраць за супрацоўнікамі. Ўкараненне самых простых рашэнняў можа вельмі палегчыць жыццё не толькі кліентам, але і супрацоўнікам ўсяго офіса.
Праслухаць артыкул тут:
http://www.lean-expert.ru/wp-content/uploads/2015/08/Optimisaciya-Processa-primer.mp3
Спампаваць падкаст гэтага артыкула:
Хочаце палепшыць працу офіса? Напішыце нам прама цяпер, мы можам дапамагчы!