Niedawno mój przyjaciel w trakcie naszej rozmowy powiedział: „Wiem, że jesteś zaangażowany w optymalizację procesów biznesowych i teoretycznie wiem, co to jest, ale nie rozumiem konkretnie: do czego to prowadzi? Nie tylko w liczbach i sprytnych słowach „wydajność pracy” wzrosła o 15% lub „czas procesu” został zmniejszony o 30%, ale z przykładami i rozwiązaniami. Wytłumacz mi, proszę „na palcach”!
Po rozmowie z nią pomyślałem, że może nie tylko potrzebuje bardziej szczegółowych wyjaśnień, a dla kogoś to po prostu, że nie ma prawdziwego przykładu, aby zacząć robić optymalizacja procesu w ich działaniach. Poniżej znajduje się przykład z mojej osobistej praktyki.
Preambuła 
Pracownik zajmuje się zawieraniem standardowych umów i skarży się, że ma dużo pracy, którą musi pozostać po dniu pracy. Inni pracownicy narzekają na niego, ponieważ w jego umowach jest wiele błędów i niedociągnięć, co jest naturalne, jeśli ma dużo pracy i spieszy się, aby jak najszybciej to zrobić. Dla niego jest kolejka klientów, którzy zaczynają narzekać, jeśli utrzymuje umowę przez bardzo długi czas, więc znowu się spieszy. Myślę, że tę sytuację widać w każdym biurze.
Nasze działania
Postanowiono obserwować pracownika i znaleźć możliwości poprawy, przede wszystkim swojej pozycji. Obserwacje wykazały, co następuje:
Zawarcie umowy zostało zredukowane do czterech bloków pracy:
- sprawdzić kompletność dokumentów dostarczonych przez klienta i zapewnić je;
- wydrukować umowę i wypełnić ją samodzielnie lub przekazać klientowi;
- podpisać porozumienie ze strony organizacji z menedżerem i pozwolić mu podpisać ją klientowi;
- umieść umowę w folderze, zorganizuj ją i przenieś do magazynu.
Średni czas spędzony na tym był 40 minut . Tak więc w ciągu dnia udało mu się obsłużyć średnio 10-12 kontraktów. Średnia liczba klientów dziennie wynosi 15 .
Oczywiste straty :
1. Weryfikacja dokumentów odbywała się z pamięci, więc pracownik często sprawdzał się podczas pracy (utrata czasu), inni pracownicy skarżyli się także na brak jakichkolwiek dokumentów (małżeństwo), czasami musieli dzwonić do klienta i prosić o przyniesienie dokumentów (utrata czasu na zadzwonić i odrzucić reputację organizacji). On również ręcznie umieszcza swoje pełne imię i nazwisko, podpis, datę na każdym arkuszu dokumentów jako fakt ich certyfikacji (liczba arkuszy do certyfikacji wynosiła co najmniej 20 sztuk - utrata duplikacji).
2. Kontrakt został wydrukowany standardowo w dwóch egzemplarzach z pustymi liniami do samodzielnego wypełnienia. Wypełnianie odbywało się ręcznie i często z błędami, zwłaszcza jeśli klient wypełniał (pomyłki lub nieporozumienia, błędy w szczegółach, wyjaśniając pytania, które dodatkowo rozpraszają naszego pracownika). Jeśli pracownik się wypełnił, pojawiły się również błędy (czynnik ludzki), a inni klienci zaczęli się niecierpliwić, że służył przez długi czas.
Analiza samego zamówienia wykazała, że:
- w umowie 5 arkuszy (2 kopie * 5 = 10 arkuszy łącznie);
- pełne imię i nazwisko musi być zapisane na każdym arkuszu (10 razy);
- i 2-krotne pełne dane własne oraz szczegóły dokumentu, na podstawie którego zawarto umowę;
3. Klient (niezależnie od tego, kto wypełnił dokument) musi umieścić swój podpis na każdym arkuszu (10 razy) (strata - duplikacja);
4. Pracownik musi udać się do głowy w innym biurze (utrata czasu podczas przemieszczania się i gdy głowa nie jest na swoim miejscu - oczekiwanie);
5. Kierownik musi napisać swoją pozycję, pełne imię i nazwisko oraz podpis na 2 arkuszach, i podpisać na każdym arkuszu (kolejne 8 razy) (utrata - duplikacja), podczas gdy on niczego nie czyta ani nie sprawdza (straty - nieefektywne wykorzystanie zasobów intelektualnych).
Zmiany w pracy pracownika:
- Opracowano listę (listę kontrolną) niezbędnych dokumentów. Lista kontrolna wydrukowana w dużych ilościach. Podczas sprawdzania kompletności dokumentów lista kontrolna jest oznaczona obecnością dokumentu, a lista kontrolna jest umieszczana najpierw w ogólnym pakiecie dokumentów. Jeśli coś nie jest, lista kontrolna jest przekazywana klientowi, a dokumenty nie są akceptowane w pracy.
- Pracownikowi wydano pieczątkę z możliwością zmiany daty, gdzie widnieje jego pełne imię i nazwisko, jego pozycja, nazwa organizacji i data pracy są ustalane każdego ranka. Tłoczenie, zatwierdza dokumenty.
- Excel tworzy i konfiguruje wzór , która jest wypełniona wszystkimi niezbędnymi informacjami dotyczącymi umowy i korzystania z „scalenia” w programie Word, umowa jest wydrukowana i jest już wypełniona w wymaganej ilości. Wydrukowana jest również strona tytułowa naklejki na folderze udostępnionym, która eliminuje konieczność ręcznego podpisywania.
- Pracownik otrzymuje pełnomocnictwo do zawarcia tego rodzaju umowy w imieniu organizacji, dlatego nie ma potrzeby udawania się do kierownika.
Wyniki
Ze względu na wprowadzone zmiany średni czas realizacji umowy został skrócony z 40 minut do 15 minut , a pracownik mógł obsłużyć nie tylko 10-12 umów, ale 18-20 umów. Ponieważ średnia liczba klientów dziennie wynosiła 15, miał nawet czas wolny.
Próbowałem podać przykład najbardziej prostego i wizualnego. Oczywiście w mojej praktyce istniały rozwiązania, które zmusiły mnie do zmiany nie tylko miejsc, ale także miast, w których znajdują się biura, w celu usprawnienia procesu.
Chciałem pokazać przykład i problemy, które można znaleźć w prawie każdym biurze, jeśli trochę oglądasz pracowników. Wdrożenie najprostszych rozwiązań może znacznie ułatwić życie nie tylko klientom, ale także pracownikom całego biura.
Posłuchaj tutaj artykułu:
http://www.lean-expert.ru/wp-content/uploads/2015/08/Optimisaciya-Processa-primer.mp3
Pobierz podcast tego artykułu:
Chcesz poprawić wydajność biura? Napisz do nas teraz, możemy pomóc!